Kundeservice

Intelligence Resource (IR)

Praktisk Intelligence (I)/Business Intelligence (BI)/

OmverdensOvervåking (OO)

 DSCF1341_gb

Kunnskapskilden

 

Intelligence/Business Intelligence/ OmverdensOvervåking 

E-Business 

Internet Marketing Intelligence

Internett Marketing  

Web utviklingsprossen 

CD/Video utviklingsprossen 

Tips& Triks 

Linker

Kunnskapskilden – Internett Marketing

 

cohdra_100_5150

 

Internett Marketing

Internett nivåer 

Internett målsettinger

Strategisk Internett Marketing

1to1 Marketing(CRM)

Muligheter Internett Marketing

Trusler Internett Marketing

Strategi

Markedsovervåking

Strategisk Internett marketing plan

 

 

Kunnskapskilden – Internett Marketing –
Muligheter – Kundeservice

Når du utvikler en Internett strategi for bedriften/organisasjonen din tenk på hvordan du kan støtte kundene dine på Web-siten din og gi en service de vil huske.

 

 

 

1

Registrering av feedback, analyse og konklusjon


Ved hjelp av kundenes og andre interessenters adferd kan du trekke konklusjoner om deres preferanser og behov. Ut ifra dette kan du bedre betjene kundene ved hjelp av egnede markedsføringstiltak, produkt- og prosess innovasjoner. Men i spissen av denne prosessen står innhenting av informasjon.

 

Internett teknologien muliggjør dette systematisk og gunstig rent kostnadsmessig. Mulighetene til innhenting av informasjon i et elektronisk medium kan klassifiseres følgende:

  • Iakttagelse (f.eks. hvor lenge en interessent blir værende og bevegelsesretningen innen et informasjonstilbud)
  • Utspørring( f.eks. en spørreundersøkelse via Web-siten)
  • Måling( f.eks. de linkene som hyppigst blir klikket på en Web-site.)

 

 

 

Ut over dette tilbyr Internett et gigantisk sekundærmateriell som du kan bruke i markedsundersøkelsen:

  • Kommersielle tjenester f.eks.
    – databank tilbydere (f.eks. Genios, Knight –Ridder, Reuters)
    – markedsforsknings rapporter (f.eks. Nielsen, Feedback Research)
  • Fri tilgjengelig informasjon f.eks.
    – Tidsskrifter og aviser inklusiv arkiver (f.eks. Kapital, Økomisk Rapport, Dagens Næringsliv, Finansavisen, Aftenposten)
    – Vitenskapelige arbeider (f.eks. doktor- eller diplomarbeid)
    – Statistiske data (f.eks. Statistisk Sentralbyrå)

 

 

Den mest interessante mulighet hvor du kan få mest mulig nøyaktig informasjon om kundene og leverandører/ partnere er den interne databanken du selv bygger opp på bakgrunn av de daglige forretninger du gjør med leverandører , partnere og kunder. Disse informasjonene bør være tilgjengelig på bedriftens/organisasjonens Intranett. Du bør her lagre slike data som forespørsel, bestilling, utlevering, betalingsavikling og enhver form for reklamasjon digitalt, leveringsvansker, tilgjengelighet, pålitelighet etc.

 

På den side har du alltid nøyaktige og aktuelle historiske data for hver kunde, leverandør, partner tilgjengelig . Du vet f.eks.

  • Når kunden bestilte sist
  • Hvor ofte og hvor stort kvantum og for hvilken sum kunden bestilte gjennomsnittlig.
  • Hvordan betalingsevnen for kunden, leverandørenes leveringsevne ser ut etc.

 


Spesielt interessant : Du får informasjon om utviklingen av kundenes, leverandørenes og partneres adferd over tid. Du ser f.eks. tidlig når det blir lenger mellom bestillingene fra kundene eller at volumet i bestillingene avtar eller øker og kan dermed treffe de rette tiltak.

Ved hjelp av statistiske analyser av kundedataene kan du identifisere f.eks. kundegrupper, dvs. segmenter som har mer eller mindre de samme adferd og kjennetegn. Disse kunnskapene og erkjennelsene lar seg dermed benyttes i styringen av salgsaktiviteter, promoverings- eller i reklameringsprosessen.
«Data Warehouse» og «Data Mining» er begreper som benyttes i sammenheng med slike teknikker.

«Data Mining» løsninger kan, men må ikke realiseres ved hjelp av Internett teknologi (i Intranett) Men en integrert og nettverksbasert forretningsprosess ved hjelp av Internett teknologien reduserer kostnaden for oppbyggingen av et «Data Warehouse» betraktelig.

 

2

Mer nøyaktig segmentering.
Fra målgruppe til individ

 

Enhver bedrift/organisasjon bør i sin strategi i markedet fokusere på visse målgrupper (segmenter). Men det er ikke nok med en målgruppe, da denne består av individer med ulike behov, verdier, forventninger osv. For å kunne rette marketing aktivitetene nøyaktig mot kravene til de forskjellige kundetypene blir derfor målgruppene delt inn i undersegmenter. En typisk segmentering, som vi ofte ser i større bedrifter, er den omsetningsmessige bestillingen.

Det å få nye kunnskaper om kunden på mer individuell basis må forstås som en læringsprosess, hvor målgruppen blir delt inn i en videre grov segmentering og strategiske tilpasninger over tid finner sted.

 

«An introverted web site is usually organized around content, mirroring its physical counterpart. The company looks at its products and services and simply puts them on the site, reinforcing its brick-and-mortar approach to the Web.
The extraverted web site naturally reflects its customers. A company that listens online and elsewhere realizes the benefits of reorganizing around its main customer groups.»

David Siegel

 

 

 

3A

«Virtuelle fellesskap»
Naboforhold

 

I løpet av de siste to år har vi iakttatt det såkalte naboforhold såkalte «virtual communitiy» eller virtuelt fellesskap». Internett brukeren befinner seg her i en avgrenset kommunikasjons-, informasjons- og opplevelsesverden som han og de andre selv lager, utvikler og modererer.

Virtuelle fellesskap er ikke et fenomen som kan «gripes». Vi kan betegne de som «bruker – styrt online tjeneste» på Internett. Dvs. de inneholder elementer fra de kjente klassiske online tjenestene uten å overta deres sentrale kontroll  eller reguleringsmekanisme.

Eksempler på virtuelle fellesskap rangerer fra fritidsorienterte temaverdener (f.eks. mountainbiking, trekking, paragliding) til profesjonelle interessefellesskap (f.eks. kunnskapsledelse, medisinnett).

Bedrifter som ønsker å «fange» kunder i området virtuelle fellesskap må virkelig ha noe å tilby, da brukerne er godt bevandret i temaet og ikke lar seg lett bløffe. Med enkel reklame i form av en lovprisning av et produkt kan man risikere å anrette mer skade enn gavn hvis du oppfattes negativt som selger.

En for stor kommersialisering av virtuelle fellesskap fra bedriftens/organisasjonens side kan raskt føre til en negativ image.

 

«More than 90% of all web sites today are brochureware. The sites don’t do anything for anyone except the marketing manager.»

David Siegel

 

 

3B

«Virtuelle fellesskap»
Reglene styres av bruke

 

I virtuelle fellesskap ligger all makt hos folket. Tilbydere må gjøre seg ytterst forsiktig kjent og aktet og bruke mye tid på å gjøre seg ønsket når de skal posisjonere seg positivt i fellesskapet med sine produkter/tjenester eller merker.

De beste utsiktene har de bedrifter/organisasjoner som bringer noe av virkelig verdi inn i fellesskapet. Det være seg informasjoner til temaet som ellers er vanskelig å oppdrive eller i form av diskusjonsfora og svarte tavler som tjener interessefelleskapet som kommunikasjon.

Ikke få bedrifter/organisasjoner forsøker selv å samle virtuelle fellesskap omkring sine egne on-line tilbud for så å binde disse emosjonelt til merket eller produkter/tjenester.

Men du bør være klar over at det krever en sensitiv følelse, en stor redaksjonell kostnad og planleggere og moderatorer som intuitivt forstår hva som behøves.

 

«User-generated content can take two forms: customer feedback displayed on the web site or communication directly between users.»

 

 

4A

Kundesupport


Internett er en ekstrem effektiv og «rett på sak» metode for å forsyne kundene med support og service. Hvorfor? Kundene kan logge seg inn på Web-siten din når det er bekvemt for dem. Ofte i helgen eller sent på kvelden når bedriften din er lukket. Ved å plassere støtte materiell på Web-siten din kan du tillate alle kundene å få svarene de trenger der og da, istedenfor å tvinge de til å vente inntil neste dag.

Selv om kundene ser etter et svar i løpet av normal forretningstid finner mange kunder det mer bekvemt og raskere å bruke bedriftens Web-site enn å ta opp telefonen og snakke med en person. Dette viser at du kan øke kundenes tilfredshetsnivå ved å yte støttende materiell som hjelp på Web-siten din. Materiell som tillater kundene å få svar på spesifikke spørsmål eller problemer som de kan ha med produkter eller tjenester.

Dine kunders støttemateriell trenger ikke å være komplisert. Dine mål skal være å svare på spørsmål som dine kunder vanligvis har.

En god kunde støttefunksjon på Web-siten din vil resultere i at færre kunder ringer deg for å få svar på vanlige spørsmål. Dette vil gi deg mer tid slik at du kan fokusere på å gjøre forretninger.

Støtt kundene i å kontakte deg for støtte via e-mail. Dette vil også redusere kostnadene og øke kundenes tilfredshet.

E-mail eliminerer telefon samtaler, tillater deg å være i kontakt med kundene mens du reiser og gjør det enklere å kommunisere med kundene som er eventuelt innen andre tidssoner. Vi foreslår ikke at du glemmer et 800 (grønt) nummer, hvis du har ett eller tenker på å få et, for å favorisere Internett.

Ikke alle kundene dine ønsker å kontakte deg elektronisk og det vil alltid være noen saker som løses bedre ved hjelp av telefon, personlig kontakt enn ved hjelp av e-mail. Og la oss ikke glemme at en god del av kundene ennå ikke er på Internett.

Imidlertid hvis du promoverer e-mail som en metode som kundene kan bruke til å komme i kontakt med bedriften din / organisasjonen din kan du redusere pågangen på 800 nummeret som er mye dyrere å opprettholde enn e-mail kontoen din.

De tingene du må gjøre hvis du planlegger å tilby støtte on-line er å forsikre deg om at du gjennomfører det du har lovet. Det er altfor mange situasjoner der bedrifter/organisasjoner etablerer kunde støtte på Web-sitene sine og «glemmer» å svare i rett tid på spørsmålene som blir sent dem. «Rett tid» er her innen 48 timer.

 

«If your customers are in charge, you’re futurizing.»

David Siegel

 

 

4B

Strømlinjet kundeinteraksjon

 

Ved å tillate deg selv å drive forretninger globalt og kostnadsmessig billigere kan Internett endre fundamentalt på måten du driver forretninger på.
Men vær klar over at globalt salg krever at organisasjonen er forbredt på de utfordringer som da kommer.

 

«Businesses can’t give customers the best service without the information they have stored, but unless they use it wisely the information in itself is worthless.» 

 

 

 

5

Undervise / lære opp kunder

 

Når du markedsfører bedriften/organisasjonen din på Internett, tenk på hvordan du kan lære opp kundene dine istedenfor kun å levere salgs- eller markedsføringsliteratur.

Å tilby opplæringsmateriell på Web-siten din er en effektiv måte for en bedrift/organisasjon til å skaffe seg goodwill i markedet og skape bånd med potensielle kunder som forbinder.

Folk på Internett er ikke forskjellig fra de kundene du treffer i den virkelige verden – de setter ikke ubetinget pris på et salgsfremstøt, men reagerer positivt til informasjoner som hjelper de med deres problemer.

Dine infornasjonsbaserte opplæringsbudskap trenger ikke å være så omfattende , de kan være enkle.

Å tilby opplæringsmateriell på Web-siten din demonstrerer også din oppriktighet og kunnskap til potensielle kunder. Disse kvalitetene vil være viktige faktorer for en potensiell kundes beslutning om å kontakte deg.

 

6A

Kommunikasjon
Opprettholde kundenes interesse og oppmuntre de aktivt til å delta

 

En av de viktigste grunnene for å være på Internett er å vise aktivt navnet på bedriften/organisasjonen din til såvell potensielle som nåværende kunder. Når kundene dine ser etter produkter eller tjenester innen bransjen din bør det være meget interessant for deg å være sikker på at bedriften/ organisasjonen din dukker opp og ikke bare navnet på konkurrentene dine.

 

«In e-business, the web site is not a communication bottleneck but becomes a medium for communication, like the phone.»

David Siegel

 

 

6B

Individualisert kommunikasjon
Interaksjon, interaktivitet og «real time»

 

Interaktivitet muliggjør virkelig individuell bruk av de informasjoner som du tilbyr. Brukeren har mulighet innen et kompleks (informasjons-) tilbud å orientere seg etter sitt eget forgodtforbindende. Han kan søke aktivt etter temaer, bla seg frem og tilbake eller han kan lene seg tilbake og la seg føre av tilbyderen, selvsagt med mulighet for til enhver tid å aktivisere seg selv innen spesielle interesseområder.

Nyere teknologier gjør det dessuten mulig for brukeren å «teste» produkter/tjenester, dvs. ved hjelp av simulering kan brukeren f.eks. gå en rundtur i et virtuelt ferdighus. Huset kan bygges sammen etter brukerens ønsker og visjoner. Interaksjonen består her i betjening av simulerte produkter, der de virtuelle produktene reagerer på brukerens styrings- eller betjeningsimpulser. Brukeren får dermed direkte reaksjoner på sine aksjoner, og står i en «ekte» dialog med tilbyderen.

Dette er Pull-marketing. Brukeren (kunden) informerer seg pro aktivt ut ifra egen interesse.

Interaktiv markedskommunikasjon via Internett tillater brukeren å styre unna informasjonsstrømmen idet han/hun selv beslutter hvilke informasjoner som benyttes og hvilke som ikke benyttes.

På Internett får du feedback på alt hva du gjør. Dette faktum adskiller dette mediet sterkt fra andre klassiske kommunikasjons måter. Vårt råd er bruk all feedback konstruktiv til å gjøre tjenestene bedre. Dialogen med publikum leverer deg verdifulle henvisninger og ideer gratis.

 

«An e-business plattform is an attitude shift – it gives customers the ability to get what they want, when they want it, the way they want it. A company on an e-business platform responds more appropriately to new customers demands.»

David Siegel

 

 

6C

Individualisert kommunikasjon
For hver kunde individuell behandling

 

For tilbyderne av informasjon fordrer disse mulighetene stor grad av kunnskap og informasjon om målgruppen. Dvs. at hvis markedskommunikasjonen skal fungere må utformingen av budskapet, informasjonen og interaksjonsmulighetene mer enn ved andre medier bli tilpasset behovene og ønskene til brukerne.

I klartekst: Hver enkelt bruker skal ha mulighet til å navigere slik han/hun ønsker ut i fra sitt ståsted.

Vi må være klar over at hver målgruppe består av enkelt individer, derfor må målet som du tilstreber være på best mulig måte og så nøyaktig som mulig å skreddersy budskapet individuelt med å rette deg mot hver kunde personlig. Dvs. ved navn nevnelse, men ikke bare det, kunden må i mye større grad få informasjoner tilpasset hans/hennes interesser og få hensiktsmessige navigasjons- og kommunikasjonsmuligheter som er tilpasset.

 

Dette vil si at tilbydere av Internett tjenester må være klar over følgende:

  • En «elektronisk bedriftsbrosjyre» uten individuelle elementer ser muligens bra ut, men har kun en verdi som en annonse i gule sider. Interaksjon neglisjeres og involveringen blir liten.
  • En Web-site som er avstemt mot forskjellige brukertyper tilbyr allerede bedre interaksjonsmuligheter og individuelle muligheter for kundekommunikasjon.
  • Virkelig individuell markedskommunikasjon finner først sted når hver kunde blir nøyaktig betjent med informasjon,
    navigeringsmuligheter og kommunikasjons metode og iht. sine ønsker og adferdsmønster. Kunden finner nøyaktig hva han søker, er høyst delaktig (involvert) og føler seg meget godt behandlet.

 

 

 

Disse typene av Web tilbud kan også ses på som forskjellige typer av markedskommunikasjonstilbud over tid.

 

  • Bedrifter/organisasjoner som ikke har så godt kjennskap til sine egne kunder starter med å presentere Web siten sin med en enkel strukturert site med enhetlig meny.
  • Ved hjelp av reaksjonene du får fra interessenter og kommunikasjonspartnere lærer du med tiden å henvende deg mer direkte til kundene, å strukturere web siten bedre og identifisere bestemte kundegrupper etter relativt lik adferd.
  • Senere når du har nok kunder klassifisert etter personlige eller forskjellige karaktertrekk kan du virkelig klare å tilpasse tilbudet individuelt og etter hver enkel kommunikasjons- situasjon. Først for spesielt verdifulle kunder, deretter for alle.

 

 

6D

Individualisert kommunikasjon
Nye kunder langsiktige kunderelasjoner

 

Som resultat vil kundene dine føle en større nytte . Dette vil binde de tettere til deg og kundekontakten vil bli intensivert og forlenget. Nye kunder vil bli lettere å vinne, da interessenter vil føle seg bedre behandlet enn hos konkurrentene.

Du må bare passe på at hvis først interessen er vekket må dette føre til at kjøpsinteressen virkelig utnyttes direkte ved hjelp av interaktive bestillingsformularer.

 

«The key challenge is to tailor communications to each customer.»

 

 

7

Bygge opp en kundedatabase

 

Du kan bruke din Web-site til å samle inn navn og e-mail adresser om kundene som er interessert i produktene eller tjenestene dine. Du kan deretter legge disse informasjonene inn i din kundedatabase og regelmessig sende ut en elektronisk nyhetsavis eller promosjonsmessig budskap via e-mail f.eks. til kunder som har indikert at de ønsker å motta slik informasjon. Dette kan være en meget effektiv strategi.

Nøkkelen for å gjøre slike ting og lykkes er å gjøre mottak av slike  e-mail budskap fullstendig frivillig. F.eks. hvis kundene gir deg sine  e-mail adresse når de bestiller et produkt/en tjeneste, bør du ikke ta dette som en invitasjon til å sette de opp på bedriftens elektroniske mailing liste.  Å sende «uønsket» e-mail budskap er en av de verste tingene du kan gjøre på Internett. En måte å gjøre dette på er å reklamere din  e-mailing liste på Web-siden din og invitere kundene til å kontakte deg hvis de er interessert i å bli tilføyd til listen.

 

8

Kundeundersøkelser

 

M

 

Du kan foreta kundeundersøkelser. Med feedback formularer, kan kundene fortelle bedriften hva de liker eller misliker.

Du kan fortea markeds- undersøkelser. Bedrifter kan bestemme kundenes preferanser for nye produkter/tjenester.

Du kan avgjøre hvilke produkter/tjenester som er mest populær. Selgere kan se over kundenes skuldre og se hvilke produkter/tjenester som blir vurdert og kjøpt oftest.

Du kan finne ut hvilke deler og fordeler som forlanges oftest.

Du kan finne ut hvor lenge det tar å omdanne en mulighet. Ved å registrere tastaturgrep og tellende tid brukt online kan du lære å forstå kjøpsprosessen bedre. 

 

9

Kunderelasjoner

 

M

 

Du kan etablere en til en relasjoner med kunden eller den potensielle kunden ved å bruke e-mail.

Du kan sende målrettede beskjeder og reklame til kunder som ber om å få de.

Du kan danne langsiktige relasjoner ved å svare på kundenes forespørsler og sende nyhetsbrev og informasjon om nye produkter/ tjenester, oppgraderinger og salg.

Du kan svare på FAQ (Frequently Asked Questions) . Spørsmål som stilles oftes på en kostnadseffektiv måte. Da de fleste spørsmål blir spurt om og om igjen kan svarene på disse sendes via e-mail ved hjelp av et kostnadmessig gunstig svar system.

Du kan finne skuffede kunder og hjelpe de med å finne løsningen på deres problemer. Ved å iakta og følge med i nyhetsgrupper kan du identifisere kunder som kritiserer bedriften din og dine produkter/ tjenester og få relasjonen forbedret.

Du kan danne en fornøyd gruppe med kunder som promoverer dine produkter/tjenester. Kundene som liker produktene/tjenestene dine kan rekruteres til å løse folks problemer online, svare på tekniske spørsmål og advare bedriften din vedrørende høyrøstede kritikere.

 

 

 

«If your customers are in charge, you’re futurizing.»

David Siegel

 

 

Hvis du har noen spørsmål eller ønsker å vite mer om Intelligence Resource kan du bruke kontaktmulighetene nedenfor:

 

VIG CONSULTING
ORG.NR: 977 505 992

Jan Vig
Daglig leder

__________________
Kirkeveien 35, NO-1710, SARPSBORG
Mobile : +47 414 43 727
e-mail: ja-vig@online.no
Web: www.slowdown.no ,www.intelligence.no , www.risikoledelse.com

Copyright © 2000-2015 VIG CONSULTING

Del på bloggen

Bookmark and Share

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

Kobler til %s

%d bloggere like this: