Intelligence Resource (IR)

Praktisk Intelligence (I)/Business Intelligence (BI)/

OmverdensOvervåking (OO)

 

 

 

 

 

Tjenester – Tjenester

 

 

Tjenestene inkluderer :

 

Intelligence/Business Intelligence Interaktiv merkevarebygging Planlegging av Internet Strategi Channel Management – Intranett  Ekstranett Internett Produkter CRM/1to1  Konsulent tjenester Programmering Database dreven Web Site Kurs Sosiale Media Data mining Målinger Text Mining/Den semantiske Web E-Business Online Marketing   Enterprise Risk Management Online learning

 

 

Tjenester – Tjenester–
1to1 Marketing/CRM

 

1	1to1 Marketing/CRM

 

 

Hva er egentlig CRM?

Customer Relationship Management  handler om å identifisere, tiltrekke og beholde dine mest lønnsomme kunder.

Alle dyktige kjøpmenn har til alle tider jobbet mot denne målsetningen, men tiden har forandret seg. Kun ved hjelp av moderne teknologiske løsninger er man i stand til å oppnå det samme med nåtidens markedskrav.

”Den gamle kjøpmannen” er fundamentet i en CRM – løsning.

 

”Selskaper som lykkes i fremtiden, vil lykkes på grunn av fokus på kunden og ikke produktet.”

 

Mange bedrifter har i dag fjernet seg fra sine kunder gjennom måten de er organisert på.

Fokus er satt på produktivitet i produksjonsprosessen i stedet for å maksimere lønnsomme kunders tilfredshet, slik at de forblir gode kunder også i fremtiden.

 

Som leverandør må du vite hvem dine beste kunder er, og du må la de beste kundene oppleve at de nettopp er det!

Vig Consulting er opptatt av å oppnå samspill mellom organisasjon , teknologi og marked.

På den måten vil vi hjelpe deg å ta vare på dine kunder.

I fremtiden blir det viktigere å utvikle gode relasjoner til den enkelte kunde, slik den gamle og ”vise” kjøpmannen gjorde det. For å oppnå det samme i dagens konkurranseutsatte marked, må man innføre nye kundeorienterte arbeidsprosesser støttet av nyere teknologi.

Kort sagt; dette krever CRM!

1to1 Marketing/CRM (Customer Relationship Management) er en strategisk prosess hvis oppgave er  å skape profitable, lojale og tilfredse kunder som bidrar til økt lønnsomhet for bedriften.
Gjennom bruk av interaktiv informasjonsteknologi skal ”one to one marketing” gjøre det lettere for den enkelte bedrift å få tak i nye kunder, beholde eksisterende kunder samt øke kundens livstidsverdi og dermed også bedriftens lønnsomhet.

Implementeringen av en CRM strategi er en krevende reise hvor målet er å bygge langsiktige kunderelasjoner ved en forståelse for individuelle behov og preferanser.

Det er viktig å merke seg at 1to1/CRM er en forretningsstrategi og en ledelsesoppgave som støttes av en prosess og et IT-verktøy.

Implementering av CRM krever derfor forandring i et selskaps prosesser, kultur og organisasjon.

 

Vig Consulting bruker fire faser i CRM prosessen

 

Å kunne investere i et standard CRM-system, kan sammenlignes med å kjøpe en tom  verktøykasse. Det må investeres i verktøy og kompetanse før kassen er komplett og kan utnyttes.

 

CRM prosessen handler om å identifisere og differensiere kundene, kommunisere med flere samtidig samt å tilpasse sine tjenester og produkter ut fra den enkelte kundes ønske og behov.

 

1	Identifisering

 

Hva mener vi med å identifisere? Kort sagt; å vite hvem kunden er! Hvem av kundene som handler hvilke produkter og tjenester? Hvor ofte handler de? Hvem er de 10 beste kundene og hva kjennetegner disse? Hva er årsaken til at kundene forsvinner? Mange bedrifter har i dag ikke nok kunnskap om sine kunder og deres adferd til å utvikle langvarige og lønnsomme kunderelasjoner. Det er kritisk at du kjenner alle detaljer om dine mest verdifulle kunder.

 

 

2	Differensiering

Hva mener vi med å differensiere?
Du må skille dine kunder fra hverandre.

1. Hvilke kunder tjener du gode penger på?
2. Hvilke kunder tjener du mindre penger på?

Kunder er forskjellig på to måter;

De har forskjellige behov og de har ulik verdi for din bedrift.

Dersom du ikke bare vet hvem kunden er, men også holder oversikt over hva kunden har kjøpt, så vil du være i stand til å gjøre en langt bedre vurdering av den enkelte kunde.

Det er ekstra viktig å ta godt vare på de mest lønnsomme kundene. Da kan du styre din markedsinnsats og markedsaktiviteter, slik at de gir bedre avkastning over tid. Derfor kan det være lønnsomt å investere litt ekstra i enkelte kundeforhold, mens du er mer sparsom i andre. Det er derfor viktig å plassere individuelle kunder i rett gruppe og kategori!

 

 

3	Interaksjon

Hvordan kommunisere med flere kunder samtidig?

Det handler om  å utvikle en interaktiv dialog mellom leverandør og hver enkelt kunde på en mest effektiv og optimal måte. En dialog der kunden tilbys muligheten til å definere hva han/ hun selv har behov for. Dette innebærer også å definere hvilke kommunikasjonskanal som er best egnet i de enkelte tilfellene. Alle dyktige leverandører av produkter og tjenester ønsker å bygge opp sin virksomhet med utgangspunkt i denne type kundeinteraksjon. Kunsten er å automatisere dette så mye som mulig, slik at du  kan kommunisere samtidig med så mange kunder som mulig.

 

 

4	Individualisering

Hva mener vi med å tilpasse produktene?

Bruk det du har lært om din kunde til å individualisere dine produkter, tjenester eller service.

Dette innebærer ikke nødvendigvis at du må forandre dine produkter. Det kan like gjerne bety at kunden får nye betalingsmuligheter, ny informasjon om produktet og kan velge mellom flere referansekilder. Dersom man kontinuerlig skal kunne tilpasse sine produkter og tjenester mot markedet og de ulike kundene, må man bygge opp en ”lærende organisasjon” hvor bruk av kundeinformasjonen er satt i system.

Det er her du skaper varige konkurransefordeler!

 

 

Implementeringsmodell for CRM

 

1. Strategi	2.  Design/ analyse	3.  Utvikling	4. Implementering	5. Kontroll/ oppfølging

 

 

Fase 1

Strategi

Vi lager en 1to1 strategi for ditt selskap.

Vi estimerer kostnad/fordeler med en implementering av 1to1/CRM.

Vi identifiserer suksessfaktorer.

Vi identifiserer endringsfaktorer.

 

 

Fase 2

Design/analyse

Via samtaler etablererer vi den nye forretningsprosessen for å implementere 1to1/CRM i din bedrift.

 

 

Fase 2

Utvikling

Vi analyserer og velger samt implementerer riktig CRM system

 

 

Fase 4

Implimenteringsplan

Vi iverksetter en prosjektstyringsplan med definering av målekriterier, oppgaver og ressursbruk.

Vi beskriver en plan for endringsoppgaver og eksterne/interne roller

 

 

Fase 5

Kontroll/oppfølging

Kvalitetsikring og måling av resultatoppnåelse.

 

«Utfordringen ligger i håndteringen av 1000vis av kunder samtidig, og i tillegg gjøre det bra.»

 

Hvorfor skal man bry seg som leverandør om dette?

Økt kunnskap om kunden fører til forbedret salg, reduserte kostnader og økt inntjening. I fremtiden blir dette stadig viktigere. Ved hjelp av CRM kan man oppnå økt omsetning på hver enkelt kunde totalt.

I tillegg vil bedriften din bli bedre rustet til å utvikle nye, lønnsomme og mer kundetilpassede produkter og tjenester.

Hva innebærer CRM for deg som kunde?

At du får tilbud som er skreddersydd for dine ønsker og behov! Du slipper å motta masse informasjon fra din leverandør som du ikke er interessert i.

Hva innebærer CRM for deg som bedriftsleder?

Fortjenesten øker på grunnlag av at hver kunde handler mer hos deg.  Ettersom du lærer hva kunden vil ha og ikke ha, utvikler du et bedre bilde av hver og en av dem.
Det gjør at du kan tilpasse dine tilbud, slik at de passer hver kunde optimalt som igjen fører til økt salg.

 

«Jo bedre relasjoner du har til kunden, har du med stor sannsynlighet åpnet dørene til en vekst i markedet for akkurat dine produkter!»

 

Hva innebærer CRM for deg som investor? 

En bedrift med gode kunnskaper om sine kunder har gode forutsetninger for å jobbe effektivt og lønnsomt. Man oppnår mye større effektivitet i salg- og markedsaktivitetene. Den desidert største fordelen for en investor derimot, er at bedrifter med gode kunderelasjoner har høyere gjenkjøpfrekvens fra hver enkelt kunde. Denne kundelojaliteten kan sammenlignes med en motor i virksomheten – som er verdt mer en mange sterke varemerker..

Et varemerke som står for kundeverdi og kundelojalitet blir stadig mer verdt

 

”CRM handler egentlig om å se det samlede kundeforholdet i sammenheng. Det er ikke mer enn hva enhver kunde bør forlange.”

 

Hvorfor er CRM nødvendig. (Payback)

GartnerGroup har gjort undersøkelser som viser at bedrifter som tar i bruk et salgs og markedsstøtteverktøy opplever en payback på 6 måneder eller mindre. Dette kommer som en følge av at brukerne:

Får økt fokus på salg og markedsføring:

• Kan gi bedre kundeservice enn konkurrentene.
• ‘Får bedre muligheter til å bygge langsiktige forhold til flere kunder og kontaktpersoner.
• Får delt vital kundeinformasjon i bedriften (dvs. den ansattes kunnskap om en kunde, blir mer tilgjengelig).

 

30 CRM spørsmål for ditt selskap

Det er ikke sikkert alle er like relevante for ditt selskap!

 

Disse vil være til hjelp uansett hvilken leverandør du bruker! Hvor god er din kunnskap om dine kunder? Hvor stor fortjeneste har ditt selskap på en ny kunde? Hvor stor andel av kundens kjøp går til deg? Hvorfor vinner du noen kunder og taper andre? Hvor stor fortjeneste har ditt selskap på en eksisterende kunde? Hvilke kunder gir de god fortjeneste? Hvilke kunder gir deg ikke god fortjeneste? Hva er dine kunder tilfredse med? Hva er dine kunder ikke tilfredse med? Hvilket kjøpspotensiale har dine eksisterende og nye kunder? Hvordan definere ditt selskap lojalitet? Hvordan måler ditt selskap lojalitet? Hvor lojale er dine kunder? Hvor mange kunder mister ditt selskap hvert år? Hvor mange nye kunder får ditt selskap hvert år? Hvor stor er livstidsverdien på selskapets kunder? Hvorfor mister ditt selskap eksisterende kunder? Hvilke nye kunder ønsker du for ditt selskap? Hvordan kan ditt selskap sikre relevant og målrett kommunikasjon med kundene? Hvordan kan du sikre at kundeinformasjon blir spredt til alle i dit selskap? Nevn fire hovedpunkter for å benytte et CRM verktøy! Nevn de tre største svakheter i ditt selskap! Nevn dine tre største styrker! Se for deg ditt selskap ett til to år frem i tid. Hvordan ønsker du at ditt selskap skal være? Hvilke tiltak mener du må til for å nå ditt ønske? Hvilke hindringer vil du først og fremst møte internt i din bedrift dersom du velger å implementere en CRM strategi og et verktøy? Hvilke kontaktpunkter møter din kunde i din bedrift? I hvilken grad er medarbeidere i ditt selskap kundeorienterte Dersom du spør dine viktigste kunder om de mener du er kundeorientert hva får du til svar? Nevn de tre viktigste grunner til ikke å investere i en CRM løsning.

 

 

Vig Consulting ønsker deg lykke til med din CRM satsning og håper vi kan hjelpe deg videre på veien.

Vi hjelper deg til å ta vare på kundene!

 

Hvis du har noen spørsmål eller ønsker å vite mer om Intelligence Resource kan du bruke kontaktmulighetene nedenfor:

 

VIG CONSULTING
ORG.NR: 977 505 992
Jan Vig
Daglig leder
__________________
Kirkeveien 35, NO-1710, SARPSBORG
Mobile : +47 414 43 727
e-mail: ja-vig@online.no
Web: www.slowdown.no ,www.intelligence.no , www.risikoledelse.com

Copyright © 2000-2015 VIG CONSULTING

Del på bloggen